Tous les propriétaires d'entreprises de services connaissent ce sentiment.
Vous aviez bloqué une heure, préparé votre rendez-vous, et vous vous êtes présenté(e)… et puis… rien. Le client n'est tout simplement pas venu. Pas d'appel, pas de message, aucune explication. Un créneau horaire vide, là où aurait dû se trouver le chiffre d'affaires.
Les rendez-vous manqués font partie de ces problèmes qui paraissent insignifiants sur le moment, mais qui s'accumulent rapidement. Un rendez-vous manqué est agaçant, certes, mais des rendez-vous manqués à répétition constituent un véritable problème pour votre entreprise. Si vous ne les suivez pas, vous risquez de ne pas vous rendre compte de leur coût réel.
Une étude a révélé que le coût moyen d'un rendez-vous manqué Le coût s'élève à environ 200 dollars si l'on tient compte du manque à gagner, du temps de préparation perdu et du coût d'opportunité d'un créneau horaire qui aurait pu être attribué à quelqu'un d'autre. Aux États-Unis seulement, Les rendez-vous manqués coûtent cher aux entreprises médicales plus de 150 milliards de dollars par an.
Ce n'est pas une faute de frappe.
La bonne nouvelle, c'est que les rendez-vous manqués ne sont pas le fruit du hasard. Il existe des raisons évidentes pour lesquelles les clients ne se présentent pas, et des solutions éprouvées pour les réduire. La plupart de ces solutions ne demandent que peu d'efforts une fois mises en place.
Pourquoi les clients ne se présentent-ils pas au départ ?
Avant de pouvoir résoudre le problème, il faut le comprendre. Les clients manquent leurs rendez-vous pour quelques raisons prévisibles :
- Ils ont oublié. C'est le cas le plus fréquent. La vie reprend son cours et le rendez-vous pris il y a trois semaines n'est plus une priorité. Quand on s'en souvient enfin, il est trop tard.
- Un imprévu est survenu, et reprogrammer semblait compliqué. Si annuler ou reporter un rendez-vous nécessite un appel téléphonique ou un échange de courriels, beaucoup de gens ne prendront tout simplement pas la peine. Ils disparaîtront sans laisser de traces.
- Ils ont réservé trop longtemps à l'avance. Les études montrent que les rendez-vous pris plus de 15 jours à l'avance ont un taux d'absentéisme d'environ 30 %. Les rendez-vous le jour même représentent environ 2 %.Plus l'intervalle est long, plus il est probable que quelque chose change.
- Au départ, ils n'étaient pas si engagés que ça. Certaines réservations relèvent du fantasme. « Je devrais sans doute programmer ça. » Mais il n'y a pas d'urgence, pas d'engagement, et le jour J, il est facile de passer à autre chose.
- Ils avaient déjà eu une mauvaise expérience. De longs temps d'attente, des procédures d'accueil désorganisées ou le sentiment que leur temps n'a pas été respecté peuvent démotiver les clients à revenir.
Rien de tout cela n'est malveillant. La plupart des clients ne cherchent pas à vous faire perdre votre temps. Ils sont simplement occupés, distraits ou confrontés à des obstacles qui rendent leur présence plus difficile que leur absence. La solution consiste à éliminer ces obstacles et à faciliter au maximum la venue de vos clients.
Comment stopper ou réduire les absences non justifiées des clients
1. Envoyez des rappels (et automatisez-les).
C'est la mesure la plus efficace que vous puissiez prendre pour réduire les absences non justifiées.
Les messages de rappel permettent de garder le rendez-vous à l'esprit et donnent aux clients la possibilité de le reporter en cas de changement. Des études montrent que Les rappels automatisés peuvent réduire les absences non justifiées. Les taux baissent de 20 à 30 %, et certaines entreprises constatent même des baisses plus importantes.
Le secret, c'est le timing. Envoyez un rappel 24 à 48 heures avant le rendez-vous. Cela laisse suffisamment de temps à vos clients pour s'adapter si besoin, tout en étant assez proche pour qu'ils n'oublient pas. Certaines entreprises ajoutent un deuxième rappel quelques heures avant, surtout pour les rendez-vous faciles à manquer, comme un appel en milieu d'après-midi pendant une journée de travail chargée.
L'important, c'est d'automatiser le processus. Si vous envoyez manuellement un SMS à chaque client la veille de son rendez-vous, vous allez vous épuiser et oublier des clients. Un logiciel de planification s'en charge pour vous. Vous le configurez une fois, et chaque client reçoit un rappel sans que vous ayez à lever le petit doigt. En coulisses, la coordination entre les membres de l'équipe est tout aussi importante que les outils destinés aux clients.
(Rendez-vous Il envoie des rappels automatiques par e-mail. La configuration ne prend que quelques minutes et il fonctionne en continu.
2. Simplifiez au maximum la reprogrammation.
Cela peut paraître contre-intuitif, mais suivez-moi.
De nombreuses entreprises réagissent aux rendez-vous manqués en durcissant leurs conditions d'annulation. Délais plus courts, frais, procédures plus complexes. Le raisonnement est logique : s'il y a des conséquences, les gens prendront l'annulation plus au sérieux.
Mais lorsque reporter un rendez-vous devient compliqué, les clients qui doivent le faire ne le font pas. Ils ne se présentent tout simplement pas. Disparaître sans prévenir est plus facile que de se confronter à une procédure complexe ou de devoir payer des frais.
Les entreprises qui proposent un système de report de rendez-vous simple et rapide ont généralement des taux d'absentéisme plus faibles, car en cas d'imprévu, les clients privilégient la simplicité. Ils cliquent sur un lien, choisissent un nouvel horaire et la réservation est conservée. Mieux vaut un rendez-vous reporté qu'un créneau horaire vide.
Incluez un lien de report dans chaque rappel. Évitez à vos clients de vous appeler ou de vous envoyer un courriel. Laissez-les gérer eux-mêmes en 30 secondes. Si vous utilisez un système de réservation en ligne, vos clients peuvent consulter vos disponibilités en temps réel et réserver un nouveau créneau instantanément, sans aucun échange.
Vous pouvez toujours avoir une politique d'annulation et facturer les absences non justifiées. Mais simplifiez tellement la procédure de report que vos clients l'utiliseront réellement.
3. Réduisez votre période de réservation
Plus le délai entre la réservation et le rendez-vous est long, plus le risque de non-présentation est élevé.
Cela paraît logique. Un rendez-vous pris il y a six semaines semble abstrait. Votre emploi du temps et vos priorités ont changé, et vous ne vous souvenez peut-être même plus pourquoi vous l'avez pris.
Le rendez-vous que vous avez pris hier vous paraît bien réel. Vous y êtes mentalement engagé. Vous avez tout organisé.
Si votre taux d'absentéisme est élevé, examinez la durée de réservation de vos clients. Si la plupart des rendez-vous manqués étaient prévus plusieurs semaines à l'avance, envisagez de réduire votre délai de réservation. Au lieu d'autoriser les réservations trois mois à l'avance, limitez-le à quatre ou six semaines, ou proposez davantage de disponibilités de dernière minute.
Cette solution ne conviendra pas à toutes les entreprises, car certains services nécessitent une réservation à l'avance. Cependant, si vous êtes flexible, des créneaux horaires plus courts vous garantissent une clientèle plus fidèle.
4. Exiger une confirmation (ou un acompte)
Une autre façon d'accroître l'engagement consiste à demander quelque chose d'avance.
Il suffit parfois d'une simple confirmation. Après l'envoi du rappel, demandez à vos clients de confirmer leur présence. Un simple « Oui, je serai là » suffit à instaurer un engagement psychologique qui les incitera à respecter leur engagement.
Vous pouvez aller plus loin et exiger un acompte ou un paiement anticipé. Quand l'argent est en jeu, les clients sont au rendez-vous. C'est une pratique courante dans les salons de beauté, les spas et les services haut de gamme, mais elle fonctionne partout.
Si exiger un paiement vous semble trop intrusif, vous pouvez demander l'enregistrement d'une carte bancaire. Les clients ne sont débités que s'ils ne se présentent pas, mais la présence de la carte responsabilise le client.
La meilleure approche dépend de votre secteur d'activité et de vos clients. Mais une forme d'engagement préalable, même un simple clic de confirmation, réduit les absences non justifiées.
5. Effectuer un suivi après une absence non justifiée (sans être punitif)
Lorsqu'un client manque un rendez-vous, ce qui se passe ensuite est important.
Nombre d'entreprises, soit ne font rien et nourrissent du ressentiment envers le client en silence, soit envoient un message passif-agressif concernant leur politique d'annulation. Aucune de ces approches ne permet de fidéliser à nouveau le client.
Envoyez plutôt un message de suivi simple et amical :
« Salut, tu nous as manqué aujourd'hui ! Pas de souci, ça arrive. Si tu souhaites reporter ton rendez-vous, voici un lien pour choisir un nouvel horaire. »
Cela rappelle au client qu'il a manqué son rendez-vous au cas où il l'aurait vraiment oublié, maintient la porte ouverte sans le culpabiliser et facilite la prise de nouveau rendez-vous.
Vous seriez surpris du nombre de rendez-vous manqués qui se transforment en rendez-vous reportés grâce à un simple rappel, sans jugement.
6. Suivez votre taux d'absentéisme (pour savoir si cela fonctionne).
Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas.
Si vous ne suivez pas votre taux d'absentéisme, commencez. C'est simple : divisez le nombre de rendez-vous manqués par le nombre total de rendez-vous programmés sur une période donnée.
Une fois le suivi activé, vous pouvez vérifier l'efficacité de vos modifications. L'ajout de rappels a-t-il fait baisser votre tarif ? La réduction de votre délai de réservation a-t-elle été bénéfique ? Les données vous indiquent précisément ce qui a un impact.
La plupart des logiciels de planification effectuent ce suivi automatiquement. Si vous utilisez Appointlet, vous pouvez consulter vos habitudes de réservation et identifier les tendances sans avoir à effectuer de calculs manuels.
Les absences non justifiées ne sont pas une fatalité.
Les rendez-vous manqués sont frustrants, mais pas inévitables. La plupart des clients manquent leurs rendez-vous pour des raisons prévisibles : ils ont oublié, reporter le rendez-vous était trop compliqué, ou ils n’étaient pas motivés dès le départ.
La solution consiste en une combinaison de rappels automatiques pour que les rendez-vous restent une priorité, de possibilités de reprogrammation faciles qui offrent aux clients une porte de sortie sans disparaître sans prévenir, de fenêtres de réservation plus courtes pour accroître l'engagement, d'étapes de confirmation ou de dépôts pour responsabiliser les clients, et de suivis amicaux pour récupérer les rendez-vous manqués sans nuire à la relation.
Rien de tout cela ne nécessite une refonte majeure. La plupart des tâches peuvent être automatisées. Une fois le système en place, votre taux d'absentéisme diminue, vous permettant ainsi de vous concentrer sur vos clients présents.
Fatigué(e) des créneaux horaires vides ? Rendez-vous Il envoie des rappels automatiques, permet à vos clients de reprogrammer leurs rendez-vous et vous aide à remplir votre calendrier avec des personnes qui se présentent réellement. L'inscription est gratuite.
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