Voici quelques conseils pour gérer les rendez-vous manqués : durcissez votre politique d’annulation, facturez des frais, exigez un préavis plus long et multipliez les obstacles pour que les gens prennent leurs rendez-vous au sérieux.
C'est tout à fait logique. Si l'absence a des conséquences, les gens seront plus impliqués, et si annuler est compliqué, ils y réfléchiront à deux fois avant de se désister.
Cependant, cette logique ne correspond pas à ce qui se passe réellement.
Les entreprises aux politiques d'annulation strictes et contraignantes n'enregistrent pas moins d'absences non justifiées. Dans bien des cas, elles en enregistrent davantage. À l'inverse, les entreprises qui simplifient au maximum la reprogrammation ont généralement des taux d'absences non justifiées plus faibles.
Cela paraît absurde jusqu'à ce qu'on réfléchisse à la façon dont les gens se comportent réellement.
Que se passe-t-il lorsque la reprogrammation est difficile ?
Imaginez que vous ayez pris rendez-vous il y a deux semaines, mais qu'un imprévu survienne la veille et que vous deviez le reporter.
Si le report est simple, il suffit de cliquer sur un lien, de choisir un nouvel horaire, et le tour est joué. L'établissement conserve votre réservation, simplement à une autre date. Tout le monde y gagne.
Si reporter un rendez-vous s'avère compliqué, il faut appeler pendant les heures d'ouverture, patienter, expliquer la situation et espérer qu'on puisse trouver un autre créneau. Ou bien, on envoie un courriel et on attend une réponse. Ou encore, on s'inquiète des frais d'annulation et on décide de s'en occuper plus tard.
Face à ce genre de difficulté, beaucoup de gens ne reportent pas leur rendez-vous. Dans certains cas, ils n'appellent ni n'envoient de courriel. Ils… ne se présentent tout simplement pas, car l'absence sans préavis devient la solution de facilité.
La plupart des clients ne cherchent pas à vous faire perdre votre temps. Ils sont généralement simplement occupés et débordés, et lorsqu'une tâche leur paraît contraignante, ils la repoussent jusqu'à ce qu'il soit trop tard. Le rendez-vous arrive et repart, et la situation devient gênante, si bien qu'ils préfèrent l'éviter complètement.
Au lieu d'empêcher ce comportement, les politiques d'annulation strictes le provoquent souvent.
Les recherches confirment cela.
Des données solides montrent que le délai entre la réservation et le rendez-vous est l'un des principaux facteurs prédictifs des absences non justifiées.
Les rendez-vous pris plus de 15 jours à l'avance ont un taux d'absence d'environ 30 %. Les rendez-vous le jour même ont un taux d'absentéisme d'environ 2 %..
Plus l'attente se prolonge, plus les risques de changement de situation, de modification des priorités et d'oubli du rendez-vous augmentent. Cela reste vrai même pour les personnes qui comptaient bien se présenter à l'heure prévue.
Ce qui réduit les absences non justifiées, ce n'est pas de rendre l'annulation plus difficile, mais de simplifier tellement la reprogrammation que les gens le font réellement lorsque leurs plans changent.
Quand les clients peuvent cliquer sur un lien et obtenir un nouveau créneau en 30 secondes, ils utilisent cette option. S'ils doivent passer par des étapes fastidieuses, ils se désintéressent.
Il ne s'agit pas d'être indulgent
Pour être clair, cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas avoir de politique d'annulation. Vous pouvez toujours définir des attentes et facturer les absences non justifiées (c'est-à-dire les fois où une personne ne se présente pas sans prévenir).
La différence réside entre rendre difficile la reprogrammation et rendre difficile le fait de disparaître sans prévenir.
Vous souhaitez simplifier au maximum le report de rendez-vous afin qu'il devienne systématiquement la meilleure option. Un client qui a besoin de reporter son rendez-vous devrait pouvoir le faire en quelques secondes, sans vous appeler, sans attendre de réponse et sans avoir l'impression de vous demander une faveur.
Avec Rendez-vousVous pouvez choisir d'interdire ou d'autoriser les reports à tout moment avant la réunion. Vous pouvez également choisir un créneau horaire précis (par exemple, jusqu'à 2 heures avant le rendez-vous ou jusqu'à 7 jours avant le rendez-vous), ou même définir un créneau horaire personnalisé.
L'objectif est de les maintenir dans votre agenda, et non de les pénaliser lorsque leurs plans changent.
Voici à quoi cela ressemble en pratique
Si tu veux réduire les absences En réduisant la friction, voici à quoi cela ressemble :
- Insérez un lien de reprogrammation dans chaque rappel. Lorsque vous envoyez un rappel de rendez-vous, proposez une option de report en un clic. Inutile de les obliger à répondre à l'e-mail ou à appeler votre cabinet : laissez-les gérer cela eux-mêmes.
- Permettez à vos clients de voir votre disponibilité en temps réel. S'ils doivent choisir un nouvel horaire, ils devraient pouvoir voir les disponibilités et réserver un créneau immédiatement. Sans échanges interminables ni attente de confirmation.
- Pas besoin d'appel téléphonique pour reprogrammer. Certaines entreprises exigent encore que leurs clients les appellent pour modifier un rendez-vous. Ce point de friction favorise les annulations sans préavis. Si vous souhaitez vous prémunir contre les annulations de dernière minute, il existe des solutions plus efficaces.
- Rendez l'option de report plus visible que l'option d'annulation. Si quelqu'un envisage d'annuler, il faut que le report soit l'option la plus évidente. N'ignorez pas cette possibilité.
- Après une absence non justifiée, proposez un report sans jugement. Lorsqu'une personne manque un rendez-vous, envoyez-lui un message amical avec un lien pour en réserver un autre. « Salut, on s'est dit que tu étais absent(e) ! Pas de souci, voici un lien pour prendre un nouveau créneau. » Vous seriez surpris(e) du nombre de personnes qui acceptent.
Le compromis qui n'en est pas vraiment un
Certains chefs d'entreprise craignent qu'une trop grande facilité de report n'entraîne une augmentation des modifications de dernière minute. Et effectivement, il est possible que vous constatiez une légère hausse des reports.
Mais un rendez-vous reporté reste un rendez-vous réservé. Un créneau horaire vide représente un manque à gagner.
Si la facilité de reprogrammation vous permet d'obtenir 10 reports supplémentaires par mois, mais 15 absences non justifiées en moins, vous y gagnez. Vous avez simplement remplacé des créneaux horaires vides par des créneaux occupés, à des dates différentes.
Depuis 2012, nous avons analysé des centaines de milliers de calendriers, et les entreprises affichant les taux d'absentéisme les plus bas ne sont pas celles qui appliquent les politiques les plus strictes. Ce sont celles qui facilitent au maximum le maintien des rendez-vous pour leurs clients, même en cas de changement de programme.
Proposez le chemin de moindre résistance
La plupart des conseils concernant les rendez-vous manqués insistent sur les conséquences. Or, les conséquences ne sont efficaces que si les personnes concernées les appliquent. Lorsque reporter un rendez-vous est compliqué, les clients finissent souvent par ne pas se présenter.
La solution contre-intuitive consiste à procéder autrement : simplifier au maximum la reprogrammation afin qu’elle devienne systématiquement la meilleure option. Liens accessibles en un clic. Disponibilité en temps réel. Aucun appel téléphonique nécessaire.
Vous souhaitez simplifier la reprogrammation ?
Rendez-vous Permet aux clients de reprogrammer leur rendez-vous en quelques secondes grâce à un simple lien. Fini les appels téléphoniques, les échanges d'e-mails interminables et les rendez-vous sans nouvelles.
